Mise sur pied d’un centre de contact client virtuel novateur à l’échelle nationale
Conversation avec Services de crises du Canada au sujet des avantages et des défis liés à la création d’un service virtualisé de prévention du suicide
Une connexion virtuelle peut réellement changer les choses
Chaque jour au Canada, environ onze personnes se suicident, laissant leurs amis et leur famille en deuil et à la recherche de réponses. Partout au pays, les centres d’appels régionaux s’efforcent de répondre aux besoins en matière de soutien, mais la demande dépasse les ressources disponibles.
Services de crises du Canada (SCC) met à l’essai une solution novatrice. La vision de SCC est les centres d’appels régionaux pour créer un centre de contact national. « Partout au Canada, les centres de détresse rêvent d’avoir un numéro sans frais pour tous les Canadiens d’un océan à l’autre », affirme Alison Caird, directrice générale des centres de détresse de Toronto.
Centre de contact client virtuel
Roberta J. Fox, conseillère technologique en chef à SCC, et son équipe de FOX GROUP Technology ont entrepris une transformation numérique afin d’offrir des services de voix, de messages texte et de clavardage partout au pays. Le Service canadien de prévention du suicide (SCPS), qui fonctionne grâce au Centre de contact client virtuel (CCCV) de Rogers, est le premier du genre au Canada et dans le monde.
Au cours d’une conversation avec Mme Fox et son équipe de SCC, nous avons appris quels sont les avantages et les défis de la mise en œuvre d’un centre de contact à l’échelle nationale.
Comment a commencé la création d’un centre de contact virtuel?
« J’ai participé à des centaines de projets technologiques, mais celui-ci était formidable », dit Mme Fox. Planifié et réalisé par onze partenaires technologiques et plus de 1 000 personnes, ce projet n’était pas une mince affaire. « Nous avons rassemblé différentes organisations, technologies et applications et nous avons réussi à tout faire fonctionner, dans les limites du budget, en seulement huit mois. Avec l’aide de l’équipe Rogers, nous avons trouvé une approche en nuage qui fonctionnait parfaitement pour nous. »
Quel a été le plus grand défi de la mise en œuvre d’un centre de contact national?
« Le plus grand défi était de savoir comment appliquer cette toute nouvelle solution de pointe en nuage à des organisations, des technologies, des ordinateurs et des applications de tous genres, et comment faire fonctionner tout cela », explique Mme Fox.
Au-delà de la logistique, la complexité de l’expérience utilisateur pour les intervenants représentait un grand défi. « Bon nombre de ces intervenants sont des bénévoles, et non des experts techniques, de sorte qu’il est difficile pour eux d’avoir à gérer de multiples applications alors qu’ils ont un service aussi intense à offrir. Nous cherchions des moyens de simplifier la tâche des intervenants, car ils sont notre atout le plus précieux. »
Pouvez-vous décrire comment s’est déroulée la mise en œuvre?
« Nous l’avons fait en moins d’un an, partout au Canada, tout en respectant notre budget », affirme Mme Fox.
« Le jour du lancement, nous avions 118 personnes dans ce que nous appelions le “centre de crise virtuel.” Tout le monde a travaillé ensemble – tous nos fournisseurs et nos superviseurs de site – et le transfert a bien fonctionné », dit-elle.
« Ce soir-là, un intervenant de Calgary a sauvé la vie d’une fillette de 12 ans de Toronto en clavardant avec elle », dit Mme Caird. « C’était formidable de prouver qu’un intervenant à distance peut aider quelqu’un grâce à ce nouveau média. »
Selon vous, qu’est-ce qui a contribué au tel succès du lancement?
« Ce qui a vraiment favorisé le succès, c’est le fait d’avoir pensé comme une entreprise et d’utiliser cette expertise, surtout celle de l’équipe Rogers, pour nous aider en tant qu’organisation », explique Mme Fox. « Je n’ai jamais vu une équipe aussi personnellement engagée et dévouée à un projet technologique. »
Quels ont été les avantages d’un centre de contact virtuel pour vos intervenants?
Kate Kuehn, intervenante bénévole et membre actuelle du personnel administratif de SCC, pense que les intervenants ont tiré profit de l’accès à une « trousse d’outils élargie ». Cela comprend « tout, du partage des techniques d’intervention jusqu’à l’évaluation initiale des risques, en passant par le fait de donner de l’espoir aux gens tout en les orientant vers les bons services de suivi. »
« Qu’ils travaillent dans un centre de détresse ou à partir de la maison, ils sont capables de se soutenir et de s’entraider d’une manière qu’ils ne pouvaient tout simplement pas auparavant », explique Mme Kuehn.
Quelle est la prochaine étape pour SCC?
« Depuis que nous sommes passés à une plateforme en nuage avec l’aide de l’équipe Rogers, nous pouvons maintenant ajouter de nouveaux emplacements et bénévoles très facilement », explique Mme Fox. « Il suffit d’avoir une connexion Internet, de télécharger les applications, et c’est parti! Nous cherchons également à réduire la saisie de données et à intégrer l’intelligence artificielle (IA) et les médias sociaux. »
« Nous voulons mettre en place un service de messagerie sur Facebook, car c’est l’un des canaux les plus demandés », explique Mme Fox. « Et nous ne faisons qu’effleurer la surface des capacités du CCCV. »
Une solution virtuelle avec une incidence très réelle
Au cours des six premiers mois suivant le lancement, SCC a été contacté plus de 11 000 fois : 59 % par téléphone et 41 % par message texte et clavardage. Les intervenants ont entrepris 263 sauvetages actifs, dont 47 pour des tentatives de suicide en cours.
Au total, 186 appels de suivi ont été effectués et de nombreuses vies ont été sauvées. SCC estime que les dépenses potentielles pour les services d’urgence et de soins de santé qui ont été évitées pourraient s’élever à 62,7 millions de dollars*.
« 71 % des utilisateurs ont déclaré qu’ils se sentaient plus en mesure de faire face à leur situation », selon Mme Fox. « Le fait qu’en 45 minutes, on puisse aider une personne ayant des pensées suicidaires à voir les choses de manière plus positive est incroyable. »
Pour en savoir plus sur Services de crises du Canada, consultez: http://www.crisisservicescanada.ca
* Économies de coûts directes pour le système national de soins de santé fondées sur le facteur de retour social sur investissement de 336 972 $ chaque fois qu’on évite d’utiliser les services de police et de salle d’urgence et sur les 74 appels de suivi des utilisateurs du service effectués pendant la période du projet pilote, du 28 novembre 2017 au 17 janvier 2019.