Comment une entente de niveau de service exhaustive peut vous faire économiser

Protégez-vous et protégez votre entreprise grâce à une entente de niveau de service qui couvre les besoins de votre système informatique.

Avec près de 3,4 milliards de personnes (soit presque la moitié de la population mondiale) qui accèdent à Internet dans le monde entier à n’importe quel moment, et environ 228 millions de recherches Google effectuées chaque heure, les enjeux sont plus élevés que jamais pour les entreprises qui font affaire principalement en ligne.

Dans notre monde toujours ouvert et connecté, les consommateurs s’attendent à un fonctionnement et à une disponibilité de premier ordre des sites qu’ils visitent le plus souvent. Selon une étude portant sur les habitudes de « désertion numérique » de 2 250 internautes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Suède, la piètre performance des sites Web affaiblit la fidélité à une marque : 60 % des répondants étaient susceptibles de devenir moins fidèles à une marque s’ils constataient un mauvais fonctionnement du site Web ou de l’application, tandis que 54 % n’attendraient pas plus d’une heure avant d’abandonner un site favori en période d’inactivité (même si c’était en raison de mises à jour faites en arrière-plan).

Quel est le prix à payer lorsque votre réseau est en panne, ne serait-ce que pour une heure?

Si vous êtes une supermarque comme Amazon, une panne comme celle de mars 2017, qui a causé une interruption de trois heures sur plusieurs sites et applications (dont iCloud, Slack, Trello, Venmo et Quora, ainsi que 54 des 100 principaux détaillants d’Internet), entraînera une perte évaluée à 150 millions de dollars.

Quant à une entreprise de taille moyenne, elle peut s’attendre à ce qu’une seule heure de temps d’arrêt lui coûte jusqu’à 100 000 $ uniquement en pertes de revenus, selon la firme Information Technology Intelligence Consulting (ITIC), dont les chercheurs étudient ce phénomène depuis 2008. (Remarque : Le coût associé au temps d’arrêt dépend fortement de plusieurs facteurs interreliés, comme les niveaux de revenus d’une entreprise, le secteur dans lequel elle exerce ses activités, la durée de l’interruption, le nombre de personnes touchées et l’heure à laquelle l’arrêt a eu lieu. Par conséquent, le coût associé au temps d’arrêt n’est qu’une estimation.) Et selon la gravité de la panne et les types de clients touchés, les coûts monétaires réels sont amplifiés par le risque de litiges qui peuvent découler d’un temps d’arrêt, sans compter les dommages causés à la réputation de la marque. Alors, si votre entreprise dépend de la disponibilité de ses services sans-fil et filaire pour être connectée à Internet et garder le contact entre ses succursales, ses entrepôts, ses centres de données et son siège social, ou si vous êtes un cybercommerçant qui ne possède pas de magasin traditionnel, la fiabilité de vos systèmes Internet peut avoir des conséquences importantes sur vos résultats financiers.

Que les pannes soient causées par des problèmes techniques (comme ceux qui nuisent toujours à plusieurs compagnies aériennes dans le monde, notamment la panne de systèmes du 28 septembre 2017 qui a suspendu les activités de 125 transporteurs), des erreurs humaines (comme dans l’exemple ci-dessus d’Amazon) ou d’actes malveillants (notamment les cyberattaques), il incombe à chaque entreprise de protéger son infrastructure technologique.

Si les services en ligne ou les TI constituent une partie importante des activités de votre entreprise, vous voudrez alors privilégier un partenariat avec un fournisseur de systèmes et de solutions dont les ententes de niveau de service répondent aux exigences minimales de fiabilité et de disponibilité de votre entreprise.

ENS – Votre protection contre les risques liés aux activités courantes

L’ENS offerte par des fournisseurs de services (internes et externes) aide à définir les modalités de travail de votre partenariat. Comme dans toute bonne relation, une ENS contribue à établir une confiance mutuelle en définissant le niveau de service garanti auquel vous pouvez vous attendre de vos systèmes et de votre infrastructure de TI.

Lorsque vous vérifiez les ENS des fournisseurs, cherchez les mesures de fiabilité et les paramètres de niveau de service suivants :

• La disponibilité (parfois appelée « temps de disponibilité ») s’applique à l’équipement, aux logiciels ou aux services importants, y compris les serveurs, les services infonuagiques (comme les applications d’affaires, le courriel et l’hébergement Web), ainsi qu’aux autres systèmes de TI qui sont essentiels à toute entreprise menant des activités en ligne.
• Les paramètres de fonctionnement sont plus importants que la disponibilité dans le cas d’une application, car ils doivent fournir le rendement auquel s’attend l’utilisateur final.
• Les temps d’arrêt prévus sont des périodes où une entreprise peut s’attendre à ce que ses systèmes soient volontairement fermés, par exemple lorsque des mises à jour ou des mises à niveau doivent être effectuées, et surtout lorsqu’un acte de piratage informatique peut avoir porté atteinte à la sécurité des services ou des plateformes infonuagiques.
• Le temps de réponse est le temps qu’il faut au fournisseur pour répondre lorsque vous communiquez avec son service de soutien. Un bon fournisseur confirmera et communiquera l’état de la situation à intervalles réguliers au moyen de courriels, de séances de clavardage, d’appels téléphoniques, de messages automatisés, etc.
• Le délai de résolution est différent du temps de réponse. La plupart des fournisseurs ne garantissent pas les délais de résolution parce que les problèmes d’infrastructure plus graves (p. ex., défaillances du matériel) peuvent prendre plus de temps à diagnostiquer que les simples problèmes de serveur ou les corrections de bogues.
• Les exclusions couvrent principalement les situations qui sont incontrôlables, comme dans le cas de catastrophes naturelles ou de défaillances qu’on ne peut anticiper (par exemple : une erreur de la part de l’utilisateur). Une bonne ENS indiquera clairement les principales exclusions.
• La procédure de signalement des problèmes décrit les méthodes de communication avec le service de soutien et indique qui peut soumettre un billet ou communiquer avec le service de soutien, la procédure de recours hiérarchique en cas de problèmes critiques pour l’entreprise et les autres mesures à prendre pour résoudre les problèmes le plus rapidement et le plus efficacement possible.
• Les responsabilités de surveillance et de production de rapports précisent qui surveillera le fonctionnement, quelles données seront recueillies et à quelle fréquence, ainsi que le niveau d’accès d’une entreprise aux statistiques de rendement de son site. Certains fournisseurs offrent ce type d’information sur des tableaux de bord libre-service, ce qui permet aux différents intervenants d’accéder facilement à ces renseignements et de les surveiller en tout temps.
• Les pénalités déterminent l’indemnisation offerte par le fournisseur si les niveaux de service ne sont pas respectés, et elle peut varier en fonction de différents seuils de paiement. Les pénalités prennent habituellement la forme d’un dédommagement financier (c.-à-d. remboursements, crédits ou autres formes d’indemnisation).
• Une clause de « sortie » ou de résiliation permet à l’entreprise de résilier l’entente avec le fournisseur si celui-ci omet à plusieurs reprises de respecter les paramètres de l’ENS.

Il ne fait aucun doute que les entreprises ont besoin de bases technologiques fiables pour devancer la concurrence. C’est pourquoi des entreprises avant-gardistes entretiennent des relations avec des fournisseurs en mesure de garantir un niveau optimal de service qui protège leurs activités, leur réputation et, au bout du compte, leur longévité sur le marché.

Si vous êtes à la recherche de nouveaux partenariats, prenez le temps d’examiner et d’optimiser les paramètres de toutes les ENS pour le bien de votre entreprise.