Une approche de la médecine dentaire qui se distingue

À Etobicoke, Park Lawn Dental fait sourire sa collectivité

Park Lawn Dental est une entreprise familiale dans tous les sens du terme. Le père de Walter Yim a ouvert la clinique en 1972, et Walter s’est joint à lui en 1988. Il a plus tard repris l’ensemble de l’entreprise et continue à servir les générations de familles qui habitent la collectivité d’Etobicoke. L’approche accueillante et amicale envers la médecine dentaire de la clinique Park Lawn Dental a permis à cette dernière de se distinguer dans une industrie de plus en plus commerciale où la concurrence est féroce. Nous nous sommes entretenus avec Walter pour savoir ce qui a inspiré son approche de la médecine dentaire unique en son genre, et comment le fait d’être entouré des bonnes personnes, qu’il s’agisse du personnel ou de la clientèle, peut faire toute la différence.

Rogers Affaires : Parlez-nous un peu de votre entreprise.

Walter : C’est une clinique dentaire dans le sud d’Etobicoke, avec une équipe tricotée serrée composée de huit personnes. C’était au départ la clinique de mon père; il l’a établie en 1972, et je me suis joint à lui en 1988. Nous avons emménagé dans notre espace actuel en 2003, et sommes présents dans le quartier depuis maintenant 50 ans.

Nous sommes une clinique de médecine dentaire familiale. Nous avons toujours mis l’accent là-dessus, mais les choses ont un peu changé avec le temps. Habituellement, au fur et à mesure que les dentistes vieillissent, leur clientèle en fait autant. J’ai une nouvelle associée qui est plus jeune, et qui commence donc à voir plus de familles. Nous pratiquons également la dentisterie générale, et nous essayons d’offrir le plus de procédures possible. Nous commençons par les soins préventifs, les examens de routine et les nettoyages, et nous nous occupons également des plombages, des extractions, des traitements de canal et des prothèses dentaires. L’objectif est d’offrir le plus de soins possible pour servir les riverains.

Rogers Affaires : Qu’est-ce qui distingue votre entreprise des autres?

Walter : Selon moi, ce qui nous distingue, ce sont les gens qui travaillent ici. Mon hygiéniste en chef travaille à la clinique depuis 1996; mon agente administrative était la nounou de mon deuxième enfant. Je la connais depuis 22 ans, et elle travaille pour la clinique depuis 20 de ces années. Notre réceptionniste est à son poste depuis 19 ans. Mon autre hygiéniste, elle, a d’abord été une patiente quand elle avait neuf ans. Elle nous aimait bien, alors après avoir obtenu son diplôme d’hygiéniste dentaire, elle s’est jointe à notre équipe. C’est ce genre d’endroit. C’est une entreprise sérieuse, mais nous avons beaucoup de plaisir au travail. Nous nous entendons tous à merveille, et c’est pourquoi nous travaillons ensemble depuis si longtemps.

Beaucoup de nos patients sont avec nous depuis tout aussi longtemps; certains de mes patients étaient au départ ceux de mon père. Il y en a qui viennent à notre clinique depuis 30 ou 40 ans. Nous sommes une entreprise de médecine dentaire, évidemment, mais nous avons aussi le sens de la communauté et de la famille.

Rogers Affaires : D’où vient l’idée derrière votre petite entreprise?

Walter : Emménager dans nos nouveaux locaux en 2003 nous a donné une chance de faire évoluer notre clinique. Alors que, dans notre ancien emplacement, nous disposions de 700 pi² d’espace et de trois cabinets dentaires, nous avions désormais 2 600 pi² d’espace et cinq cabinets dentaires à notre disposition. Quand l’occasion de passer à de plus grands locaux s’est présentée, nous avons discuté de l’ambiance que nous voulions donner à ce nouvel espace. À l’avant, nous avons une grande pièce qui ressemble à un salon, avec une bibliothèque remplie de livres apportés par chacun de nous. Avant la COVID, nous encouragions les gens à prendre des livres, selon le même principe que ces microbibliothèques qu’on voit dans certains quartiers. Nous offrions également des fruits, de l’eau, du thé et du café. C’était bien mieux avant la COVID, mais nous cherchons une façon de revenir à ce modèle tout en respectant les consignes sanitaires. Les murs du bureau ont été peints avec des teintes chaudes, et nous avons décoré l’espace avec de belles œuvres d’art. L’idée est d’accueillir les gens à la clinique comme on les accueillerait à la maison.

Rogers Affaires : Y a-t-il quelque chose en particulier qui a poussé votre père à lancer son entreprise, ou un événement qui vous a donné envie de reprendre cette dernière?

Walter : J’ai été inspiré par la conception que mon père se faisait d’une clinique dentaire. Ça revient un peu au modèle d’antan, quand un docteur se déplaçait avec son sac pour aller prodiguer des soins à domicile. Bien plus que d’opérer une simple entreprise, il s’agit de contribuer à la collectivité. On me raconte beaucoup d’histoires au sujet de mon père et de son comportement envers les gens qui n’avaient pas le moyen de payer pour certains soins; il leur disait : « Eh bien, je vais le faire maintenant, et vous me paierez quand vous le pourrez, je sais que je peux vous faire confiance. » Les temps ont beaucoup changé. Dans un petit quartier comme c’était à l’époque, on savait où tout le monde habitait, on savait qu’ils reviendraient. Nous voulons maintenir cette culture où la clinique est plus qu’une entreprise, où elle n’est pas qu’une question d’argent. La médecine dentaire s’est beaucoup transformée, et l’on voit des cliniques qui sont plus commerciales, avec de la publicité et des promotions. On sent vraiment que ce sont des entreprises, et c’est exactement ce que nous essayons d’éviter, parce que ce n’est pas l’atmosphère que nous souhaitons créer. L’idée est d’adopter une approche plus près de celle d’autrefois.

Rogers Affaires : Comment avez-vous choisi votre adresse actuelle?

Walter : Nous adorons notre quartier, nous ne voulions pas le quitter; nous avons trouvé cet édifice qui était autrefois une banque, un emplacement donc connu de la plupart des riverains. Il est sur The Queensway, une rue importante, mais juste derrière, on y trouve un petit quartier résidentiel. Nous sommes ici depuis maintenant plus de 20 ans.

Rogers Affaires : Quelle est la plus importante leçon que vous avez apprise en tant que propriétaire d’une petite entreprise?

Walter : Il y en a vraiment beaucoup. Je pense qu’il faut envisager les choses par cycles de cinq et de dix ans, plutôt que par trimestre. À une époque, je m’inquiétais toujours de la rentrée de fonds, des factures à payer, si nous allions bien nous en tirer d’un trimestre à un autre. Aujourd’hui, j’essaie de voir les choses dans leur ensemble sans trop m’angoisser avec les détails. C’est une leçon difficile à apprendre, parce que les factures arrivent chaque mois, et le reste du monde des affaires préfère fonctionner sur la base de cycles courts; il faut résister à l’obsession et penser à plus long terme.

Rogers Affaires : Où avez-vous trouvé le plus de soutien à vos débuts?

Walter : Mes parents et ma famille sont ceux qui m’ont le plus appuyé. Il aurait été impossible d’arriver à en faire autant sans un tel soutien.

Rogers Affaires : Comment faites-vous connaître votre entreprise, ou comment le faisiez-vous auparavant?

Walter : Ce qui a eu le plus de succès, c’est le bouche-à-oreille. Nous avons essayé tout plein de choses, des infolettres, des dépliants, les Pages jaunes, l’optimisation des moteurs de recherche, laquelle a été plutôt efficace. Les commentaires à notre sujet sur Google aident beaucoup, mais ils ont plus de poids quand ils sont appuyés par le bouche-à-oreille. La meilleure référence qui soit, ce sont les gens qui viennent à la clinique, qui apprécient l’expérience, et qui nous envoient des gens avec la même information au sujet de ce que sont notre clinique et notre culture d’entreprise.

Rogers Affaires : Quel est votre produit ou votre service le plus populaire?

Walter :  Les soins préventifs sont le service le plus fréquent. Je dirais que c’est notre force, même. J’aime prendre en note le nombre de patients avec un dossier que nous voyons pour des soins d’urgence, parce que si l’on reçoit plusieurs de ses propres patients en urgence, c’est que quelque chose ne va pas : le travail préventif n’est pas bien fait. Oui, des patients avec un dossier viennent nous voir pour des urgences, mais c’est généralement pour quelque chose de catastrophique… ils ont croqué dans quelque chose, ils ont eu un accident ou ils souffrent d’une infection grave. Mais je pense que nous sommes forts dans la prévention des problèmes. Certains de nos patients viennent chez nous depuis des années, et ils n’ont jamais eu besoin d’un seul plombage. Tout le monde fait sa part, les patients comme l’équipe. C’est génial!

 Rogers Affaires : Comment entrevoyez-vous l’avenir de votre entreprise?

Walter : Au fur et à mesure que je vieillis, je souhaite embaucher de jeunes dentistes qui reprendront le flambeau de la clinique selon notre vision des choses. La médecine dentaire est un domaine où l’apprentissage et le mentorat sont très importants. Cela ne se fait aucunement de façon formelle. Les jeunes dentistes doivent trouver une clinique où ils seront à l’aise, où ils pourront atteindre leurs objectifs professionnels; il leur faut trouver le type de dentiste qui les aidera dans cette direction, puis rester suffisamment longtemps pour entretenir une relation à long terme avec les patients. Ce n'est pas toujours facile à trouver. C’est un peu comme pour se marier : il faut trouver la bonne personne.

Rogers Affaires : Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite lancer une entreprise?

Walter : Travailler fort, c’est payant. Les débuts d’une entreprise sont une période difficile. Vous avez beau être un génie avec plein de savoir et des idées brillantes, le fait est que le succès repose d’abord et avant tout sur l’ardeur au travail. Il faut être présent, consciencieux et faire l’effort pour être présent chaque jour, physiquement et mentalement. Je pense que c’est ça, la clé du succès.

Rogers Affaires : Quel est le plus grand défi que vous avez dû relever en tant que propriétaire d’une petite entreprise? Comment l’avez-vous surmonté?

Walter : Le plus difficile, c’est de s’entourer des bonnes personnes; c’est même difficile de définir ce que cela signifie. Qu’est-ce qui fait un bon employé, le bon personnel? Ce que j’ai constaté avec le temps, c’est que c’est plus une question d’attitude que de talent. Nous nous assurons toujours des compétences d’un candidat en étudiant son C.V., mais j’ai appris à observer l’attitude de ce dernier pendant les entrevues, au sens de « Quelle est votre attitude envers ce travail? ». Je suis plus porté vers les personnes qui ont de la compassion que les personnes qui sont hautement compétentes. Une personne consciencieuse et pleine de compassion fera les efforts nécessaires pour peaufiner ses compétences, mais l’attitude, ça, ça ne s’enseigne pas. Soit on a la bonne, soit on a la mauvaise, et c’est tout.

Rogers Affaires :  Qu’est-ce que vous trouvez le plus valorisant à titre de propriétaire d’une petite entreprise?

Walter : Le fait de soigner plusieurs générations de patients issus d’une même famille, c’est la plus grande récompense qui soit. Je vois non seulement les enfants de certains patients, mais aussi leurs petits enfants, parce que notre clinique est implantée depuis si longtemps. Avoir trois générations d’une famille qui viennent nous consulter, c’est vraiment valorisant. Ça fait tout simplement chaud au cœur.

Rogers Affaires : Où peut-on trouver votre entreprise en ligne?

Site Web : www.parklawndental.ca

Instagram : @parklawndentalto

Facebook : Park Lawn Dental