Comment l'engagement auprès des gens a marqué un tournant dans la pandémie

L’entreprise Rocket, implantée dans les Maritimes, a transformé ses activités en vue de protéger son personnel, sa clientèle et sa communauté.

Lorsque des entreprises aux quatre coins du pays ont cessé leurs activités, Rocket, une imprimerie profondément enracinée dans la communauté, a commencé à ressentir la pression. Il fallait que les choses changent. 

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Avant le début de la pandémie, Rocket était connue comme une grande imprimerie commerciale qui fabriquait du matériel didactique, des livres, des emballages, des habillages de voitures et des décalcomanies. Toutefois, à mesure que le monde basculait peu à peu dans une nouvelle réalité, ses clients ont commencé à se manifester. « Tout à coup, les téléphones se sont mis à sonner, pas pour des commandes d’impression, mais pour tout mettre en veilleuse », mentionne Joanne Rogers, conseillère du Service à la clientèle. « En 72 heures, nous avons perdu plus d’un million de dollars », se souvient Scott Williams, chef de la direction. 

Au fil du temps, une solide culture d’entreprise s’était bâtie au sein de l’organisation et personne n’était prêt à jeter l’éponge sans d’abord se battre. « Nous avons décidé que nous allions garder tout le monde au travail », affirme M. Williams. Mais cette décision n’était pas sans risque. « Le soulagement était palpable chez les employés, tout le poids du monde tombait de leurs épaules. Mais maintenant, il pesait sur les nôtres… et nous n’avions aucun plan de match pour ce genre de situation ».

« (Les membres de notre équipe) sont au cœur de notre identité : sans eux, nous ne sommes absolument rien. »

_{Scott Williams, Chef de la direction, Rocket}

Les dirigeants de Rocket se sont tournés vers leur personnel et les besoins de leur communauté afin de trouver des façons de se réinventer. « Je suis rentré chez moi et j’en ai parlé à ma femme », raconte Darren Milley, spécialiste en impression grand format. Elle est infirmière. Elle m’a alors demandé si nous pouvions fabriquer des masques et des visières de protection. » L’équipe s’est donc réunie et s’est penchée sur la manière de réinventer ses activités d’impression pour fabriquer de l’équipement de sécurité pour lequel les besoins étaient si grands. « Seulement 24 heures environ se sont écoulées entre le moment où nous avons annoncé que nous pouvions concevoir ce type d’équipement et celui où nous avons reçu notre première commande », explique M. Williams. Cela a changé la donne.

« Nous savions que chaque produit que nous vendions permettait à notre personnel de travailler un jour de plus. »

_{Kevin Johnston, Vice-président, Marketing et stratégie}

Ce changement judicieux transformerait littéralement des vies : non seulement tous les employés de Rocket garderaient leur emploi, de la comptabilité aux ventes, en passant par la planification et les employés de l’entrepôt, mais la nouvelle production de l’entreprise permettrait aussi d’offrir de l’EPI précieux aux personnes qui en avaient le plus besoin. Mais pour y parvenir, il était essentiel de garder le contact entre les membres de l’équipe, les fournisseurs et les clients. « Tout le monde utilisait son téléphone cellulaire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les rencontres en personne étaient désormais impossibles. Les courriels et le téléphone sont devenus notre bouée de sauvetage avec nos clients », mentionne Debbie Wadden, Administration et réception.

« J’ai une console de réceptionniste qui me permettait de savoir où se trouvait tout le monde. Il y avait beaucoup d’appels, mais je pouvais les transférer correctement pour obtenir des réponses aux questions et aux préoccupations. » Mme Wadden attribue la réussite de cette nouvelle façon de faire au service offert par Rogers autant qu’aux outils. « Lorsque nous avions besoin d’aide, Rogers était toujours là pour nous, et rapidement. »

Une partie du succès remporté par Rocket tire sa source dans sa capacité d’accomplir des tâches courantes, alors que le contexte était tout à fait hors du commun. Grâce à des connexions ininterrompues entre les travailleurs à distance, les usines et les clients, les employés pouvaient travailler partout où ils étaient, tout en contribuant à la transition de l’entreprise. 

S’appuyer sur la culture d’entreprise

Rocket n’a jamais perdu de vue son engagement à accorder la priorité aux gens. Une volonté qui se voit clairement dans la façon dont l’entreprise a mené ses activités, aussi bien avant que pendant la pandémie. Comme le dit M. Williams : « J’ai toujours été fier du travail de l’équipe. Les membres de notre équipe, nos employés, sont au cœur de notre identité : sans eux, nous ne sommes absolument rien. » Grâce à une approche axée sur la collaboration et à une équipe de direction toujours disponible, le personnel de Rocket s’est senti apprécié et écouté. Toute l’organisation de Rocket a pu s’appuyer pleinement sur eux pendant cette période, même si cela signifiait d’effectuer des appels téléphoniques à deux heures du matin pour s’assurer que du Velcro était disponible pour la prochaine commande! Tous les échelons de la direction se sont relayés afin d’assurer un service 24 heures sur 24 et ainsi parvenir à produire suffisamment d’EPI pour répondre à l’afflux de commandes. Une chaîne d’entraide s’est donc créée : l’histoire de gens, qui viennent en aide à d’autres gens et ainsi de suite. 

Combler le manque

Les services d’impression numérique n’étaient plus une priorité immédiate pour bon nombre de leurs clients, mais Rocket a su rapidement se réinventer afin de tirer son épingle du jeu et parer ainsi à la pénurie d’EPI. « Nous avons décidé de passer à l’action pour aider la communauté ainsi que les entreprises locales afin qu’elles puissent ouvrir leurs portes en toute sécurité », explique Mme Rogers. 

Prendre le risque de changer les choses 

Le changement ouvre la voie aux possibilités. Encourager les gens à faire part de leurs idées et à abandonner certains comportements traditionnels peut être bénéfique. Rocket est passée de l’impression à la fabrication de produits à base d’acrylique dans un délai d’à peine 24 heures : un changement qui a permis de fournir des visières de protection aux hôpitaux et des séparateurs aux cabinets dentaires, en plus de redonner confiance à toute une communauté. « Prendre ce risque, avec prudence, et se fier à son instinct peut mener loin », a affirmé M. Johnston.

Les partenaires permettent de changer les choses

Vous vous sentez soutenu lorsque vous avez accès à des outils adaptés aux besoins des entreprises? C’est l’avantage que vous offre Rogers. « Sans l’aide de Rogers, nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui », explique M. Johnston. Qu’il s’agisse de passer des réunions en personne avec les clients aux courriels ou de prendre des commandes par téléphone, un partenaire fiable peut vraiment changer les choses. « J’utilisais constamment le portail de services. Il était possible d’envoyer des courriels ou d’appeler. Et il y avait toujours quelqu’un pour nous répondre », dit Mme Wadden.

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