Comment la ville de Kelowna a préparé ses communications pour l’avenir

La ville de Kelowna, en Colombie-Britannique, a transformé son modèle de communication pendant la pandémie grâce à Microsoft Operator Connect et a révolutionné la façon dont les employés communiquent entre eux - et avec le public.

Nichée sur les rives du lac Okanagan, au cœur de la célèbre région viticole de la province, Kelowna est une ville synonyme de beauté naturelle, d’aventure en plein air et, depuis peu, d’innovation technologique. La communauté du sud de la Colombie-Britannique a transformé les problèmes de communication causés par la COVID-19 en une occasion de transformation et a mis en service le système Operator Connect pour Microsoft Teams en adoptant le modèle de travail hybride.

Comme pour la plupart des gens au pays, le personnel municipal de Kelowna a été contraint de rentrer chez lui avec peu de préavis au début de la pandémie. Malheureusement, cela signifiait aussi qu’il fallait laisser derrière les téléphones de bureau. Un peu moins de 150 000 personnes habitent la ville, qui est en pleine expansion. L’hôtel de ville, très animé, et les bureaux gouvernementaux voisins traitent des milliers d’appels concernant tout, de la collecte des déchets aux transports en commun en passant par les permis d’exploitation.

Le lancement d’une nouvelle solution au sein d’une municipalité peut s’avérer délicat. Après tout, la plupart d’entre elles travaillent avec des budgets limités et privilégient l’engagement des citoyens et citoyennes plutôt que le profit. Pourtant, la pandémie a obligé la ville à reconsidérer sa stratégie et à adopter la transformation numérique. « Du jour au lendemain, nous avons demandé à 300 personnes de rentrer à la maison et d’y rester pendant plus de deux ans, explique Jazz Pabla, directeur des services d’information de la ville. Les membres du personnel ont pris la direction de la maison, mais leurs téléphones n’ont pas pu les suivre. »

« Du jour au lendemain, nous avons demandé à 300 personnes de rentrer à la maison et d’y rester pendant plus de deux ans. Les membres du personnel ont pris la direction de la maison, mais leurs téléphones n’ont pas pu les suivre. »

^{Jazz Pabla, directeur des services d’information, Kelowna}

En raison de la vétusté de l’infrastructure de l’organisation, les membres du personnel devaient s’en remettre à leurs appareils mobiles fournis par la ville ou même à leurs téléphones personnels pour mener leurs activités. En l’absence d’un système en nuage, Pabla a dû envisager une nouvelle option qui était flexible, conviviale et rentable tout en facilitant la collaboration, puisque les équipes étaient désormais dispersées dans toute la ville. « Microsoft Teams était le choix évident », dit-il, ayant déjà mis en œuvre cette technologie dans plusieurs lieux de travail précédents. En plus de la plateforme Teams, la ville a également choisi d’intégrer Operator Connect. Proposé pour la première fois au Canada par Rogers Affaires, Operator Connect pour Microsoft Teams combine des capacités de collaboration avec les appels vocaux internationaux. Au lieu d’avoir recours à plusieurs outils, à une infrastructure physique et à des investissements élevés, l’équipe de l’administration municipale peut désormais mettre en œuvre une solution rapide et rentable au sein du Centre d’administration Microsoft Teams. M. Pabla, qui est né et a grandi à Kelowna, met l’accent sur l’innovation, tant pour le personnel que pour les citoyens et citoyennes qui comptent sur leurs services. « Il s’agit de moderniser les deux expériences. »

Avant même la pandémie, les municipalités et les entreprises étudiaient les moyens de moderniser leur approche des communications. « Ce n’est pas que nous voulons éliminer les interactions en personne, explique M. Pabla. Mais nous devons évoluer. Les gens ne veulent pas nécessairement parler uniquement en personne pendant les heures fixes. »

« Ce n’est pas que nous voulons éliminer les interactions en personne. Mais nous devons évoluer. Les gens ne veulent pas nécessairement parler uniquement en personne pendant les heures fixes. »

Dans le monde, environ 80 millions de personnes utilisent activement le téléphone Teams, et 90 % d’entre elles travaillent dans une entreprise figurant au palmarès Fortune 500. Néanmoins, M. Pabla reconnaît que l’abandon des téléphones traditionnels représente parfois une transition difficile, simplement parce qu’il s’agit d’un changement. « Ce n’est pas un problème technique, c’est un exercice de gestion du changement. »

Malgré toutes les inquiétudes, la mise en service s’est faite sans heurts et rapidement. « Le système a été lancé dans toute l’organisation en trois semaines », précise M. Pabla. Les données ont également montré que le personnel de la ville a passé 1,2 million de minutes en appels sur Teams au cours des 45 premiers jours, avant même que les appels externes ne commencent, ce qui représente environ 67 minutes par jour pour chaque membre du personnel. « Nous avons appris qu’il y avait une véritable volonté d’interaction, mais il n’y avait jamais eu de moyen facile de le faire. »

Lorsque la pandémie a commencé à perdre de l’ampleur dans la région, le personnel a commencé à revenir au bureau selon un modèle hybride. « Quoi qu’il en soit, le travail à domicile est là pour de bon, explique M. Pabla. Une communication flexible est donc essentielle. »

« Quoi qu’il en soit, le travail à domicile est là pour de bon. Une communication flexible est donc essentielle. »

Bien que la décision de mettre en œuvre un nouveau système informatique soit importante, M. Pabla n’a que des commentaires positifs sur le processus et la plateforme. « La chose sur laquelle j’insiste toujours dans le domaine des TI est que c’est bien d’apporter de nouveaux systèmes et outils, mais il faut que ce soit une technologie qui soutienne la façon dont les gens veulent travailler. Le changement doit améliorer les choses. »

Rogers Affaires est le premier fournisseur canadien à offrir le service Operator Connect et Operator Connect Mobile au pays. La ville de Kelowna figure parmi les premières dans le secteur public au Canada à opter pour le service Operator Connect. Pour commencer, consultez notre site web et communiquez avec notre équipe de spécialistes. Pour obtenir plus d’idées sur la mise en place d’un modèle de travail hybride réussi, consultez notre page Travail hybride.