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Problèmes courants liés à la téléphonie résidentielle

Vérification des pannes

Si vous avez des problèmes avec plus d’un téléphone dans votre domicile, il se peut qu’il y ait une panne de réseau dans votre région. Consultez la page Aide et pannes réseau pour demander à notre assistante virtuelle Anna s’il y a des problèmes liés au service dans votre région.

Symptôme

  1. Aucune tonalité
  2. Problèmes liés à la qualité de la transmission de la voix comme :
    • Bourdonnement, grésillement, crépitement, claquement
    • Bruits de friture, sifflement intermittent
    • Transmission de la voie unidirectionnelle
    • Écho
  3. Appels interrompus
  4. Problèmes de fonction
  5. Tonalité saccadée

Cause

  1. Problèmes liés au filage intérieur (prise défectueuse, coupleur défectueux, filage détérioré).
  2. Équipement appartenant au client (problème lié au téléphone, interférence causée par le répondeur).
  3. Panne de secteur de Rogers.
  4. Lignes de câble endommagées.
  5. Service de réseau dégradé.
  6. Panne de courant, adaptateur de terminaux multimédias intégré (terminal de téléphonie) non alimenté.
  7. Câble déplacé ou connecté au mauvais port.

Résolution

    1. Vérifiez combien de téléphones sont branchés sur la ligne, car la qualité de la transmission sera affectée s’il y en a plus que cinq.
    2. Vérifiez si des touches du clavier sont endommagées, si des boutons sont coincés ou si l’équipement est désuet ou endommagé.
    3. Assurez-vous que le cordon téléphonique est bien branché sur le téléphone et que la prise téléphonique au mur n'est pas usée ou endommagée; un cordon téléphonique effiloché ou endommagé peut empêcher le téléphone de bien fonctionner.
    4. Est-ce que le problème survient sur un téléphone sans cordon?
      1. Si la réponse est oui :
        • Vérifiez si l’antenne de la base est complètement déployée.
        • Rapprochez l’appareil de son socle.
        • Assurez-vous que l’appareil est chargé au maximum.
        • Essayez de changer le canal ou la fréquence de l'appareil (consultez le guide du téléphone).
          1. Cette étape sera nécessaire si un routeur Wi-Fi dans la maison utilise la même fréquence que le téléphone sans cordon.
        • Dans la mesure du possible, essayez un téléphone filaire.
          1. Les téléphones sans cordon peuvent causer des interférences même lorsqu’ils ne sont pas utilisés.
        • Éloignez le socle des haut-parleurs d’ordinateur ou d’un champ électronique ou magnétique.
      2. Si la réponse est non, passez aux prochaines étapes.
    5. Si vous utilisez un téléphone avec ou sans cordon branché sur une prise de courant, essayez de réinitialiser le téléphone en le débranchant et en le rebranchant après dix secondes. Cette procédure peut régler le genre de problèmes suivants :
      • Dégradation de la qualité sonore lorsque vous vous éloignez du socle.
      • Votre interlocuteur ne vous entend pas lorsque vous l'appelez.
      • Il n'y a pas de tonalité.
    6. Si l'écran de votre téléphone sans cordon affiche le message « No Link To Base », « Base Out of Range », « No Power At Base », « Connecting », « Searching » ou un message semblable, vérifiez que le socle est bien branché et essayez de redémarrer le téléphone, le cas échéant.
      • Si ces messages apparaissent toujours, communiquez avec le fabricant pour obtenir de l’aide, car ils indiquent que l’appareil sans fil ne peut établir de liaison avec le socle principal du téléphone sans cordon (le poste de recharge avec le cordon d’alimentation et le cordon téléphonique qui y est relié) et qu’il y a un problème avec le téléphone.
    7. Vérifiez si le problème survient sur tous vos téléphones ou sur un seul.
      • Si le problème touche un seul appareil, cela signifie qu’il peut provenir de cet appareil ou d’une prise en particulier. Si le problème touche tous les appareils, passez aux étapes suivantes.
        1. Si un seul téléphone ne fonctionne pas, branchez un téléphone qui fonctionne sur la même prise téléphonique afin de déterminer si le problème provient de la prise ou de l’appareil.
    8. Localisez le modem de téléphonie résidentielle (adaptateur de terminaux multimédias intégré), – séparé du modem Internet et situé habituellement près du panneau de fusibles ou électrique dans une maison ou du modem câblé ou Internet dans un appartement – afin de vérifier si ces trois fils sont bien connectés :
      • Un cordon d’alimentation CA doit être branché.
      • Un câble coaxial doit être bien vissé à l’arrière du terminal de téléphonie.
      • Un cordon téléphonique RJ-11 doit être branché sur le port téléphonique TEL ½ et sur la prise au mur et le téléphone.
        1. Si la prise téléphonique est branchée sur le port TEL 2 au lieu du port TEL ½, débranchez le cordon du port TEL 2 et branchez-le sur le port ½, puis essayez votre téléphone.
          • Remarque :Si vous avez deux lignes téléphoniques, il y aura un cordon dans le port TEL ½ et dans le port TEL 2.
        2. Si vous habitez dans un appartement, essayez de débrancher le cordon téléphonique de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré et de le rebrancher après dix secondes.
          S’il manque un de ces trois cordons, examinez le terminal pour voir s’il y a des câbles mal vissés sur une prise téléphonique, une prise de courant ou une connexion câblée. Rebranchez-les à l’arrière du terminal, puis attendez deux minutes et vérifiez si votre téléphone fonctionne.
          Si le problème n’est pas réglé ou si vous avez besoin d’aide, passez à l’étape 13.
    9. Vérifiez quels voyants sont allumés à l’avant de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré. L’adaptateur de terminaux multimédias intégré compte huit voyants. Lorsqu’il fonctionne correctement, les voyants suivants devraient être allumés :
      • Power :s’allume en vert et ne clignote pas
      • DS: s’allume en vert et ne clignote pas/clignote si la ligne principale ou la deuxième ligne est utilisée
      • US: s’allume en vert et ne clignote pas/clignote si la ligne principale ou la deuxième ligne est utilisée
      • Online: s’allume en vert et ne clignote pas
      • Link: éteint
      • Tel1: s’allume en vert et ne clignote pas/clignote si la ligne principale est utilisée
      • Tel2: s’allume en vert et ne clignote pas/clignote si la deuxième ligne est utilisée
      • Battery :s’allume en vert et ne clignote pas
    10. Si les voyants DEL ne sont pas allumés normalement, consultez les problèmes liés aux voyants ci-dessous pour connaître les prochaines étapes. Si les voyants sont allumés normalement, passez à l’étape 11.
      1. Voyant « Power » éteint ou clignotant :
        • Vérifiez si les deux extrémités de l'adaptateur d’alimentation CA sont bien branchées.
        • Si vous utilisez une barre de surtension ou un disjoncteur-détecteur de fuite de terre mural muni d’un bouton de réinitialisation, vérifiez que la barre de surtension ou le disjoncteur-détecteur est activé ou que le bouton de réinitialisation n’a pas été actionné afin de protéger l’équipement. Au besoin, n’utilisez pas de barre de surtension et branchez l’appareil directement sur la prise murale.
        • Assurez-vous qu’il n’y a pas eu de panne de courant (la pile de secours fonctionnera jusqu’à cinq heures pendant une panne d’électricité).
        • Branchez un autre appareil dans la même prise de courant pour vérifier si elle fournit de l’électricité.
          1. Si la prise ne fournit pas d’électricité, vérifiez votre panneau de fusibles pour vous assurer que le courant d’aucun fusible a été coupé et qu’aucun disjoncteur n’est fermé. Vérifiez également que les interrupteurs qui contrôlent la prise électrique ne sont pas fermés. Si aucun de ces cas ne s’applique, il faudra faire appel à un électricien pour réparer la prise.
          2. Si l’adaptateur CA est branché correctement et que la prise électrique fonctionne, mais que le voyant « Power » est toujours éteint, passez à l’étape 13.
        • Voyant « US » et (ou) « DS » qui clignote :
          1. Vérifiez que le câble coaxial est bien vissé aux deux extrémités et que le câble n’est pas endommagé.
          2. Passez à l’étape 12 et essayez de réinitialiser l’adaptateur de terminaux multimédias intégré.
        • Voyant « Tel1 » ou « Tel2 » qui clignote ou tous les voyants clignotent sauf les voyants « Tel1 » ou « Tel2 » :
          1. Indique que quelque chose utilise ou court-circuite la ligne. Vérifiez si des téléphones sont mal raccrochés dans la maison.
          2. Si aucun téléphone n’est mal raccroché, débranchez tous les téléphones, télécopieurs ou répondeurs des prises un à la fois pour voir si cela fait en sorte que le voyant arrête de clignoter.
            • Si le voyant arrête de clignoter en débranchant un appareil, il est possible que ce dernier ne fonctionne plus et qu’il soit la cause de votre problème. Si l’appareil est branché sur un adaptateur, vous pouvez essayer de le débrancher et de le rebrancher, puis de le rebrancher sur la prise téléphonique afin de vérifier si le problème est réglé après avoir réinitialisé l’appareil.
          3. Débranchez le cordon téléphonique situé à l’arrière de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré. Vérifiez si les voyants s’allument normalement.
            • Si la réponse est oui, allez à l’étape 11 et essayez de brancher votre téléphone directement sur le terminal de téléphonie (adaptateur de terminaux multimédias intégré).
            • Si la réponse est non, passez à l’étape 13.
    11. Essayez de brancher directementvotre téléphone sur le terminal de téléphonie (adaptateur de terminaux multimédias intégré) à l’aide de la prise téléphonique RJ-11.
      • Servez-vous d’un téléphone qui fonctionne pour le brancher sur l’adaptateur de terminaux multimédias intégré; s’il s’agit d’un téléphone sans cordon, assurez-vous d’avoir l’appareil, le socle principal, le cordon d’alimentation CA ainsi que le cordon téléphonique.
      • À l’arrière de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré, débranchez le cordon téléphonique du port de téléphone ½ et laissez-le de côté.
      • Branchez votre téléphone à l’arrière de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré à l’aide du cordon téléphonique.
      • S’il s’agit d’un téléphone sans cordon, assurez-vous de le brancher sur la prise de courant.
      • Lorsque tout est branché, vérifiez s’il y a une tonalité sur l’appareil que vous venez de brancher.
        1. S’il n’y a toujours pas de tonalité, passez à l’étape 12 et réinitialisez l’adaptateur de terminaux multimédias intégré.
        2. S’il y a une tonalité, cela signifie qu’il y a peut-être un problème avec le filage de votre maison. Vous pouvez utiliser votre téléphone ainsi, mais seul le téléphone branché sur l’adaptateur de terminaux multimédias intégré et les appareils qui y sont reliés fonctionneront.
          1. Si vous voulez qu’un technicien se rende chez vous pour régler ce problème, passez à l’étape 13.
            • Prenez note que des frais de 49,99 $ (taxes en sus) s’appliqueront pour la visite du technicien s’il est établi que le problème provient de l’équipement n’appartenant pas à Rogers ou si vous avez modifié le filage depuis l'installation.
    12. Essayez de réinitialiser l’adaptateur de terminaux multimédias intégré.
      • Pour effectuer cette étape, vous devrez insérer un objet pointu et non coupant (comme un crayon ou un trombone) dans le terminal de téléphonie (adaptateur de terminaux multimédias intégré).
      • Cherchez le petit trou noir à l’arrière de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré appelé « Reset » (Arris) ou « Reboot eMTA » (Cisco, Webstar, Scientific Atlanta).
      • Insérez l’objet pointu non métallique dans le trou pour réinitialiser le NIP et maintenez-le enfoncé pendant trois à cinq secondes.
      • À cette étape, tous les voyants sur l’adaptateur devraient revenir à la normale.
        1. Si les voyants restent pareils lorsque vous appuyez sur le bouton de réinitialisation, effectuez une réinitialisation matérielle de l’adaptateur de terminaux multimédias intégré en retirant la pile, en débranchant le cordon d’alimentation puis en le rebranchant après une minute.
      • Vérifiez si les voyants s’allument normalement.
        1. Si la réponse est oui, vérifiez si votre téléphone fonctionne.
          1. Si le problème n’est pas réglé, il se peut qu’il provienne de l’appareil. Si c’est possible, essayez un autre téléphone. Si le problème touche plusieurs appareils, passez à l’étape 13.
        2. Si la réponse est non, passez à l’étape 13.
    13. Communiquez avec un conseiller du service de soutien de la Téléphonie résidentielle au 1-888-764-3771 pour obtenir de l’aide.